4 τρόποι που μια επιχείρηση μπορεί να ενισχύσει το customer loyalty

Οι επιχειρήσεις αναζητούν συνεχώς τρόπους προκειμένου να ενισχύσουν το customer loyalty της επιχείρησής τους, να αυξήσουν δηλαδή τον αριθμό των πελατών που εμπιστεύονται με συνέπεια τα προϊόντα και τις υπηρεσίες τους. Γιατί, όμως, η ενίσχυση του αισθήματος εμπιστοσύνης των πελατών μιας επιχείρησης είναι τόσο σημαντική; Μία σταθερή βάση “πιστών” πελατών μπορεί να αποτελέσει ακρογωνιαίο λίθο για τη βιωσιμότητα της επιχείρησης και να εξασφαλίσει την μακροπρόθεσμη επιτυχία της στο άκρως ανταγωνιστικό επιχειρηματικό τοπίο.

Σε αυτό το άρθρο έχουμε συγκεντρώσει 4 απλούς τρόπους που θα συμβάλλουν στην ενίσχυση του customer loyalty, και θα κάνουν τους πελάτες σας να εμπιστεύονται ξανά και ξανά τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας.

Εξασφαλίστε άριστη εξυπηρέτηση και υποστήριξη

Η βέλτιστη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, αποτελεί κλειδί στην ενίσχυση του customer loyalty. Σύμφωνα με έρευνες, 3 στους 4 πελάτες, πιστεύουν ότι το customer service των επιχειρήσεων, αντανακλά την αξία που αυτές δίνουν στο πελατολόγιό τους. Οι πελάτες δίνουν βάση σε κάθε αλληλεπίδραση που έχουν με εσάς. Είτε όταν περιμένουν σε ουρά, είτε όταν θέλουν να επιστρέψουν ή να αντικαταστήσουν ένα προϊόν, είτε όταν σας κάνουν μία ερώτηση στα social media, διαμορφώνουν άποψη για εσάς. Εξασφαλίστε ότι το προσωπικό σας είναι ευγενικό και πλήρως ενημερωμένο για τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας και ότι η ομάδα customer support παρέχει αποτελεσματική υποστήριξη σε πραγματικό χρόνο. Μπορείτε να αξιοποιήσετε εργαλεία που παρέχουν two-way αμφίδρομη επικοινωνία για παροχή άμεσης υποστήριξης στους πελάτες, όπως είναι η υπηρεσία Viber business messages. Με αυτόν τον τρόπο, αποδεικνύετε το πηγαίο ενδιαφέρον σας και ότι είστε εκεί προκειμένου να εξασφαλίσετε τη βέλτιστη δυνατή εμπειρία.

Προσωποποιημένη εμπειρία και δημιουργία κοινότητας

Οι σύγχρονοι καταναλωτές αναζητούν την προσωποποιημένη αλληλεπίδρασή τους με τις επιχειρήσεις. Θέλουν να νιώθουν ότι ικανοποιούνται οι δικές τους ξεχωριστές προτιμήσεις και ανάγκες. Αξιοποιήστε τα δεδομένα που αντλείτε μέσα από διαφορετικά εργαλεία, όπως είναι το Google Analytics, ώστε να τους παρέχετε προσωποποιημένες προτάσεις και επικοινωνία. Ταυτόχρονα, έχουν την ανάγκη να ανήκουν σε μία μεγαλύτερη κοινότητα που μοιράζεται τις ίδιες αξίες. Δημιουργήστε forums όπου θα έχουν τη δυνατότητα να μοιράζονται την εμπειρία τους αλλά και συμβουλές σχετικές με τα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας. Αλληλεπιδράστε με σχετικό με εσάς, περιεχόμενο που ανεβάζουν στα social media τους. Δημιουργήστε social media groups, trends και challenges και ενθαρρύνετέ τους να δημιουργήσουν επιπλέον σχετικό περιεχόμενο ή οργανώστε events. Με αυτό τον τρόπο διαμορφώνετε ένα δίκτυο brand ambassadors, δημιουργώντας δυνατούς συναισθηματικούς δεσμούς που ενισχύουν το customer loyalty.

Επιβραβεύστε και δώστε κίνητρα

Οι πελάτες είναι σημαντικό να νιώθουν την εκτίμησή σας κάθε φορά που προτιμούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες σας. Εξ’ άλλου, μέσα από ένα πλήθος επιλογών, επέλεξαν να επενδύσουν τα χρήματά τους στην επιχείρησή σας. Είναι, λοιπόν, σημαντικό να δημιουργήσετε ολοκληρωμένα “loyalty programs”, δηλαδή προγράμματα επιβράβευσης. Αυτά θα μπορούν να εξασφαλίζουν δωρεάν προϊόντα, επιστροφή μετρητών ή πιστώσεις, εκπτώσεις, δώρα γενεθλίων, πρόσβαση σε αποκλειστικά προϊόντα και υπηρεσίες, δωρεάν αποστολή, αποκλειστική πρώτη δοκιμή, VIP εμπειρίες ή συμμετοχή σε αποκλειστικούς διαγωνισμούς. Πρόκειται για μία win-win στρατηγική, που θα παρέχει και σε εσάς χρήσιμες πληροφορίες προκειμένου να γνωρίσετε τους πελάτες σας καλύτερα. Είναι σημαντικό να επιλέξετε τα κίνητρα που συμβαδίζουν με τις προτιμήσεις των πελατών σας, προκειμένου να εξασφαλίσετε ότι θα σας προτιμούν ξανά και ξανά.

Ζητήστε και ανταποκριθείτε στο feedback και τις κριτικές

Το feedback και οι κριτικές των πελατών σας, σας παρέχουν χρήσιμα δεδομένα για να κατανοήσετε τη γνώμη που έχουν για εσάς. Αντλήστε αυτές τις πληροφορίες μέσα από έρευνες, reviews και αλληλεπιδράσεις με τα κοινωνικά δίκτυα που διαθέτετε. Ακόμη, ζητήστε να σας παρέχουν feedback και reviews αμέσως μετά την αλληλεπίδρασή τους με την επιχείρησή σας. Ο τρόπος θα πρέπει να είναι απλοποιημένος και ανώδυνος, ώστε να αντλήσετε περισσότερες πληροφορίες και σκέψεις. Η ανάλυση του feedback θα σας βοηθήσει να εντοπίσετε τα αδύναμα σημεία σας και τα πεδία βελτίωσης και να λάβετε δράση. Καθώς, οι κριτικές έχουν τη δύναμη να ενισχύσουν ή να καταστρέψουν τη φήμη της επιχείρησής σας, ζητήστε να σας αφήσουν Google και social media reviews. Ανταποκριθείτε στο σύνολο των κριτικών, ανεξάρτητα με το αν είναι θετικές ή αρνητικές, ευγενικά, με επαγγελματισμό και με τρόπο που να αντανακλά τις αξίες της επιχείρησής σας και δείξτε ότι η γνώμη τους διαμορφώνει τις αποφάσεις σας.

Ακολουθώντας τις παραπάνω στρατηγικές, θα ενισχύσετε το customer loyalty της επιχείρησής σας. Σε αυτό το ταξίδι θα πρέπει να έχετε πάντα υπόψη ότι απαιτείται συνεχής προσπάθεια, αλλά τα αποτελέσματα θα σας ανταμείψουν.